Miksi sähköinen asiakkuudenhallinta kannattaa?

”Kyllä me ollaan aina tehty näin, niin miksi pitäisi vaihtaa?”

Elämme vuotta 2014, on pilvipalvelua, pitkälle kehittynyttä järjestelmää, mobile firstia ja SaaS:ia. Jokaiselle tuntuu löytyvän jotakin. Ensi vuonna vielä enemmän. Silti elämme aikaa, jolloin yrittäjää on vaikea saada luopumaan näkemyksestä, että asiakkuudenhallinta tarkoittaa paperin, kynän ja excel-taulukoiden sekamelskaa.

Olen törmännyt opsikeluni ja työni pohjalta ihmiselle ominaiseen vastareaktioon kaiken uuden kohdalla.
Ihmisten on jossain määrin vaikea kestää muutosta ja se näkyy erityisesti tietoteknisillä alueilla. Kun Facebook yhtäkkiä muuttaa ulkoasuaan tai sivusto muuttuu juuri sen verran, että oikeita painikkeita ei löydykkään heti, ei mielipahalta voi välttyä huolimatta siitä oliko muutoksesta hyötyä vai ei. Sama ilmiö tulee vastaan, kun pyrkii kehittämään johonkin vanhentuneeseen käytäntöön tai prosessiin uutta ratkaisua. Muutos tuntuu liian nopealta ja pelottavalta, yhtäkkiä vanha kuulostaakin niin hyvältä ja kivalta ratkaisulta. Usein tartutaan irrationaalisiin perusteluihin: ”Kyllä me ollaan aina tehty näin, niin miksi pitäisi vaihtaa?”.

Olen kehittämässä kahden muun opiskelijan kanssa hierojille asiakkuudenhallinta sovellusta, joka korvaa jotain vanhaa: paperiset asiakaskortistot. Uuden vastustusta on siis mahdotonta välttää. Ohjelmamme uudistaa ja helpottaa potilaskantojen ylläpitoa, sekä tarjoaa käyttäjilleen mukavasti käytön kaikilla laitteilla mobiilista työpöytäkoneeseen. Olemme tiimin kanssa todella innoissamme tuotteestamme ja ennen kaikkea näemme sen tuovan huomattamasti lisäarvoa ja vapautumista paperisotkun tuottamasta mielipahasta. Silti minulle tulee asiakkailta vieläkin kysymyksiä: ”Miksi en vain käyttäisi paperia ja kynää?”.

Tähän kysymykseen on muutama validi pointti:

  • Paperi on fyysinen, se hukkuu, rytistyy, ei voi olla monessa paikassa samaan aikaan, kirjoitusvirheet on vaikea korjata (ellet ihan mene lyijäri-kumi meiningillä, mutta silti!).
  • Paperiin on suhteellisen nopea kirjoittaa, mutta entäs kopiointi, huono käsiala tai automaattinen tekstinsyöttö?
  • Paperin hyödynnettävyys ja sovellettavuus? Voitko esimerkiksi soittaa paperia painamalla yhteyshenkilöllesi (sellaisen paperin minä haluan) tai hakea pikakomennolla viimeisintä asiakasta.
  • Onko paperisilla asiakaskannoilla oikeasti joku taloudellinen hyöty, onko se vain haitta?

Sinulle joka mietit sähköisen ja paperisen vaihtoehdon välillä:

Mieti vielä, mikäli pidät paperista asiakkuudenhallintaa parempana metodina kuin sähköistä. Jos näin on haluaisin kysyä sinulta samaa, Miksi et vain käyttäisi sähköistä asiakkuudenhallintaa?  Onko kyseessä hinta, hyöty vai kenties vain vastustusreaktio teknologiaa kohtaan? Kannattaa aina pitää avoin mieli ja korvat auki, kun pyrit kannattavaan ja järkevään liiketoimintaan. Älä vastusta uutta, mutta kannattaa myös pitää järki mukana hankinnoissa: asiakkuudenhallinta ei aina ole mikään helppo juttu. Aloita mielummin järjestelmästä, joka ei vaadi sinua sitoutumaan heti vuosiksi ja joka on helposti omaksuttavissa. Arvioi myös omaa tarvettasi, kuinka monesta ominaisuudesta oikeasti hyödyt.

Minulla on tietenkin puolueellinen asema sähköisten järjestelmien kannattajana. Olen tottunut siihen, että järjestelmät ja ohjelmistot päivittyvät ja muuttuvat, uusia tuotteita tulee ja lähtee markkinoilta. Tätä on IT-maailma, mikään ei pysy ennallaan, mikä tietenkin voi tuottaa kuluttajalle päänvaivaa. Pohjimmiltaan muutos on mielestäni hyvä asia, sillä näin kehitystä tapahtuu nopeiten.

Featured image, wikimedia, http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a3/1328101861_Thumbs_Up.png

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s